Supervisor de telemarketing e atendimento

Administrar pessoal: Definir perfil para cargos; Selecionar pessoal; Propor admissões de funcionários; Elaborar escalas de trabalho; Controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo; Elaborar programação de férias; Manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe; Administrar conflitos entre funcionários; Propor concessão de benefícios de incentivos à funcionários; Promover reuniões; Reenquadrar funcionários em outra função; Propor promoções de funcionários; Solicitar adiantamentos salariais aos funcionários; Propor penalidades aos funcionários; Aplicar penalidades aos funcionários; Propor desligamentos de funcionários.

Atender público e informantes: Prestar informações ao público e informantes; Identificar necessidades dos clientes e não-clientes; Promover atendimento personalizado ao cliente; Realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes; Propor novos serviços aos clientes; Propor fechamento de contratos.

Avaliar qualidade dos serviços: Supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas; Monitorar atendimento telefônico; Monitorar atendimento via correio eletrônico e postal; Avaliar desempenho dos funcionários; Avaliar desempenho de sistemas e equipamentos; Identificar falhas do processo de trabalho; Rever rotinas de trabalho; Analisar relatórios; Identificar necessidades de reciclagem de funcionários; Verificar consistência de dados coletados; Analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.

Controlar atividades financeiras: Justificar diferenças de caixa.

Demonstrar competências pessoais: Liderar equipe; Agir com ética e atitude profissional; Expressar-se com fluência verbal; Controlar as emoções; Agir com empatia; Criar relacionamento interpessoal; Reconhecer diferenças pessoais; Demonstrar atitude pró-ativa; Agir com criatividade; Atuar com dinamismo; Agir com flexibilidade; Agir com desenvoltura; Manter-se atualizado.

Planejar trabalho da equipe: Definir rotinas de trabalho; Identificar prioridades; Elaborar cronograma de trabalho; Definir recursos de trabalho; Dimensionar equipe de trabalho; Distribuir carga de trabalho individual e da equipe; Estimar volume de trabalho; Definir técnicas de abordagem de clientes e informantes; Definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos; Suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços; Verificar necessidades de novos equipamentos.

Qualificar equipe de trabalho: Orientar trabalho dos empregados; Esclarecer dúvidas dos funcionários; Propor reciclagem de funcionários; Treinar empregados em novos serviços e tecnologias; Promover rodízio de funções; Treinar novos funcionários.

Supervisionar execução dos serviços: Intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços; Administrar conflitos entre funcionários e clientes; Intermediar conflitos entre áreas internas; Relatar necessidades de clientes e não clientes; Definir alternativas de negociação para retenção do cliente; Bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente; Acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho; Relatar falhas do processo de trabalho; Tabular dados; Emitir relatórios de controle e desempenho; Informar clientes e informantes sobre providências solicitadas; Divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes; Administrar banco de dados e listagens; Controlar ligações telefônicas.